Swoją przygodę z sektorem HoReCa rozpoczęła w Szczecinie, gdzie jako kelnerka doświadczała pierwszego kontaktu z gośćmi. Dziś pełni funkcję Commercial Director w warszawskim Nobu Hotel, do którego wniosła 18 lat doświadczenia w branży hotelarskiej. Swoją drogę zawodową przebyła zarówno w Polsce, jak i poza granicami kraju. Swoje umiejętności rozwijała m.in. w sieci Mamaison Hotels & Residences oraz Radisson Blu. Z Sandra Iwińską rozmawiamy o cechach pożądanych w branży, o przebijaniu bariery między gośćmi, a restauracjami hotelowymi oraz o tym dlaczego Warszawę wybrano pod najnowszą inwestycję trio De Niro, Matsuhisa i Teper.

Skąd pomysł na obranie takiej drogi zawodowej? Dlaczego wybrała Pani hotelarstwo?

To jest w zasadzie bardzo ciekawe, ponieważ wiele sytuacji w moim życiu działo się przez przypadek, nie były to rzeczy zaplanowane. Bardzo często powtarzam osobom, które rekrutuję do pracy czy osobom z którymi mam okazję współpracować, że nie powinniśmy się w życiu zamykać na nowe doświadczenia. Bardzo dużo osób z wykształceniem hotelarskim nie pracuje w hotelarstwie i odwrotnie - wielu dobrych pracowników nie ma takiego wykształcenia, tak jak jest to w moim przypadku. Generalnie u mnie wszystko zaczęło się dosyć prozaicznie. Pochodzę ze Szczecina, gdzie pierwszą pracę podjęłam właśnie w gastronomii - zostałam kelnerką w hotelu Novotelu. Pracowałam tam 2,5 roku, a następnie otrzymałam propozycję awansu i podjęcia pracy w Novotelu w Warszawie. Przeniosłam się do stolicy i po zaledwie roku dostałam propozycję pracy w Hotelu Radisson w Irlandii. Przyjęłam tę propozycję i wyjechałam z kraju. Tam po dwóch miesiącach pracy jako kelnerka dostałam promocję na kierownika ds. gastronomii. Byłam odpowiedzialna za restaurację bar, room service oraz bankiety. W Irlandii pracowałam ok. 1,5 roku, do momentu, kiedy nastał kryzys. Uwielbiam swoją pracę i dla mnie wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom gościa było najważniejsze - jakiego stanowiska bym nie obejmowała gościnność oraz podejście pro ludzkie było zawsze priorytetem. Natomiast w trakcie kryzysu goście diametralnie zmienili swoje podejście do obsługi, liczyli każde wydane euro i trudno było ich wówczas zadowolić. Poczułam zmęczenie zarówno fizyczne, jak i psychiczne. Dużo pracowaliśmy, na zmianach po 14 czy 16 godzin, w połączeniu z brakiem satysfakcji ze strony gości w pewnym momencie poczułam wypalenie. Zdecydowałam, że nadszedł moment, aby opuścić branżę hotelarską. Wtedy mój ówczesny dyrektor zaproponował mi pracę w dziale w sprzedaży - miałam sprzedawać konferencje i bankiety. Przeniosłam się do tzw. back office, gdzie godziny pracy były zupełnie inne. Po ok. 1,5 roku na tym stanowisku i w sumie trzech latach w obcym kraju odczułam ogromną tęsknotę za ojczyzną i postanowiłam, że czas wracać do domu. Wiedziałam, że maksymalnie wykorzystałam dany mi tam czas. Co ciekawe, do Irlandii przyjechała za mną moja rodzina, która mieszka tam po dziś dzień. Wszystko ponownie potoczyło się na zasadzie transferu - mój pracodawca polecił mnie dyrektorowi generalnemu Hotelu Radisson w Warszawie, więc nigdy nie musiałam aplikować, składać podań o pracę. Dzięki temu, że ludzie widzieli we mnie potencjał, promowali mnie dalej. Zostałam przeniesiona do działu sprzedaży w Hotelu Radisson w Warszawie i przez 3 lata pracowałam jako sales manager, w międzyczasie dostając promocję na senior sales managera. W 2012 roku pojawiła się propozycja pracy w sieci Mamaison jako dyrektor sprzedaży i marketingu na oba obiekty warszawskie - Hotel Le Regina i Rezydencja Diana, w sumie 110 pokoi. Przez ponad 8 lat pracowałam właśnie tam, w międzyczasie urodziłam dwoje dzieci, więc udało mi się połączyć życie zawodowe z rodzinnym. A jak było z Nobu? Od wielu lat wiedziałam , ze chce być częścią takiego projektu jak Nobu, wiec z niecierpliwością wyczekiwałam jego otwarcia. Nie było innej możliwości jak ta, ze w marcu dołączyłam do teamu otwierającego ten wspaniały obiekt.

Brzmi to bardzo łatwo, choć pewnie takie nie było?

To prawda, natomiast trafiałam na cudownych ludzi i myślę, że jestem dobra w tym co robię i to nie był przypadek - ludzie zauważali to, dając mi odpowiedzialne stanowiska. Jestem osobą pewną siebie, a w sprzedaży jest to bardzo ważne, ponieważ jeżeli ktoś nie potrafi siebie sprzedać, to hotelu też nie sprzeda. W ten sposób rekrutuję osoby - patrzę na osobowość, a w drugiej kolejności na doświadczenie. Dla mnie najważniejszy jest potencjał. Jeżeli osoba ma charyzmę, to możemy reszty nauczyć, czego nie zrobimy w przypadku charakteru.

Od marca pełni Pani funkcję Commercial Director w Hotelu Nobu.

Tak, czekałam na taki obiekt, jakim jest Hotel Nobu. Od dawna wizualizowałam sobie takie miejsce pracy, a w nim siebie i swój rozwój zawodowy. To styl i segment hotelarstwa, który mnie najbardziej interesuje i w którym się czuję dobrze. Jest oczywiście kilka pięciogwiazdkowych hoteli w Warszawie, postrzeganych jako równie luksusowe, jednak obawiam się, że nie byłyby to miejsca spójne z moim podejściem, temperamentem oraz lifestyleowym serwisem, który oferuję. W Hotelu Nobu wszystko się zgrało i myślę, że również mój pracodawca jest ze mnie zadowolony - dwa miesiące temu uzyskałam awans z sales and marketing director na commercial director, więc zarządzam również działem rezerwacji i revenue. Myślę, że to  była dobra decyzja - czekałam na to miejsce.

Całe zebrane doświadczenie robi ogromne wrażenie.

Z hotelarstwem jestem związana 18 lat. Uświadomiłam to sobie dopiero jakiś czas temu, ponieważ w tym tempie nie czułam upływu lat.

Chciałabym jeszcze na chwilę powrócić do pierwszej podjętej pracy - dlaczego wybrała Pani kelnerstwo?

Bardzo lubiłam kontakt z ludźmi. Zaczęłam dość wcześnie, bo miałam niespełna 18 lat, gdy podjęłam pierwszą stałą pracę. Lubiłam przebywać z ludźmi, pasowały mi godziny, atmosfera. Byłam dobra w tym co robiłam, miałam pozytywny feedback od gości, którzy do mnie wracali. Niektórzy nawet zapraszali mnie na rodzinne uroczystości, a w Irlandii zdarzało się, że goście sprawiali mi urodzinowe prezenty. Z niektórymi jestem w stałym kontakcie do dziś. Pewnie dlatego, że z mojej strony to nigdy nie było wymuszone, ja po prostu robiłam to, co lubiłam.

Czyli po pierwsze charakter, a doświadczenie może przyjść z czasem?

Dokładnie. Ja sama nie mam żadnego backgroundu hotelarskiego, szkół i kursów - wszystkiego nauczyła mnie praktyka i doświadczenie. Jednak działo się tak, ponieważ ja cały czas byłam otwarta na naukę, nie zamykałam się również na funkcjonowanie innych działów. Dlaczego? Otwierając hotel nie można być ograniczonym do swoich obowiązków - w moim przypadku nie mogłam zamykać się jedynie na kwestie marketingowe i sprzedażowe. Wywodzę się z gastronomii, więc siłą rzeczy obserwuję również działania na tym polu. Jeśli widzę, że coś jest do poprawy, to jak najbardziej uważam, ze warto zwrócić na to uwagę. Uważam, że na sukces hotelu pracujemy wszyscy, ale też musimy wszyscy widzieć trochę więcej, aniżeli tylko zakres obowiązków, który został nam przydzielony. W hotelarstwie dzieje się tak wiele i tak szybko, że im więcej par oczu, tym lepiej.

Co jest zatem najważniejsze, jeżeli chodzi o sektor hotelarski?

Wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom gości, identyfikowanie ich potrzeb, zanim jeszcze gość zdąży je wypowiedzieć. Często obserwujemy zachowania i widzimy bardzo dużo, zanim jeszcze zostaniemy o cokolwiek poproszeni. Cały czas jestem skupiona i obserwuję, nawet idąc na spotkanie etc. Stale jestem w gotowości dla naszych gości.

Jest Pani przykładem na to, że nie zawsze nasze kwalifikacje zawodowe powinny określać nasze zawodowe wybory.

To prawda. W życiu trzeba mieć pasję i warto robić to, co się lubi. A reszta przyjdzie sama. Oczywiście przydaje się szczęście zarówno do ludzi, jak i do pewnych zdarzeń, ale szczęściu musimy pomóc. Nie bójmy się podejmować różnych decyzji, choć wiem, jak wielu osobom ciężko jest wyjść ze strefy komfortu. Znam wiele przypadków, w których osoba ma potencjał, ale przez ten strach nie wdraża w życie zmian. Nie jest do końca zadowolona ze swojej pracy, ale boi się zaryzykować. Dlatego tak jak wspomniałam wcześniej - osobiście szukam potencjału w ludziach, chęci rozwoju oraz pasji. Jeżeli ktoś przychodzi do mnie na rozmowę kwalifikacyjną i nie jest mi w stanie nic powiedzieć o naszym hotelu czy sieci, ponieważ uważa, że ma tak dobre CV, że tę pracę na pewno dostanie, to niekoniecznie się tak stanie. Z resztą do CV możemy wpisać wszystko, ponieważ często nikt tego nie weryfikuje. Dlatego ważniejsze jest dla mnie co dana osoba ma do powiedzenia, niż to, co ma wpisane w CV. Oczywiście super, gdy to się pokrywa.

Nie miała wobec tego Pani nigdy momentu zwątpienia jeżeli chodzi o drogę zawodową?

Miałam, chociażby w Irlandii. To był moment, gdy pomyślałam, że odchodzę z hotelarstwa. Dlatego mój dyrektor nie chcąc mnie stracić wyszedł z inicjatywą zmiany stanowiska - za co jestem mu bardzo wdzięczna. Z resztą mamy kontakt po dziś dzień - nie palę za sobą mostów i myślę, że to kolejna ważna rada dla wielu osób. Staram się pielęgnować dobre relacje z ludźmi, z którymi pracowałam czy pracuję.

Chciałabym teraz zapytać czy marka - Nobu, to dla osób pracujących w hotelarstwie pewien wyznacznik sukcesu?

Myślę, że na pewno tak. Mogę tak wnioskować chociażby po tym, że zainteresowanie pracą w hotelu jest ogromne. Ludzie identyfikują to miejsce, jako markę premium, przez co praca tutaj wiąże się z prestiżem. Jeśli chodzi o pracę czy reprezentowanie tej marki, to cały koncept Nobu jest tak skonstruowany, że jeśli ktoś się z nim identyfikuje, to jest to idealne miejsce. To jest to, o czym mówiłam wcześniej - nam przyświeca idea omotenashi, czyli japońskiej gościnności. Jest to wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom gości, zanim jeszcze nam o tym powiedzą. Pozycjonujemy się w segmencie luxury lifestyle, czyli jesteśmy hotelem klasy premium, ale mamy luźne podejście. To zdecydowanie wpływa na popularność naszej restauracji, która oczywiście do najtańszych nie należy, ale goście wracają, ponieważ  czują ten brak zadęcia, niezobowiązującą atmosferę, którą kreują pracownicy. Oczywiście jest utrzymany klimat, mamy muzykę na żywo, świetny bar, ale to pracownicy z ich bardzo otwartym podejściem, powodują, że goście czują się nieskrępowani i odprężeni.

Czyli obalamy tutaj barierę w postrzeganiu restauracji hotelowych jako tych niedostępnych?

My obalamy ten mit, który myślę, że w dalszym ciągu istnieje, choć już nie tak bardzo, jak np. 10 lat temu. Wtedy restauracje hotelowe świeciły pustkami, ponieważ ludzie uważali, że są bardzo drogie, nieprzystępne i jedynie dla gości hotelowych. Natomiast to, co dzieje się w Nobu, to w mojej ocenie fenomen na skalę naszego kraju, ponieważ w czasach, gdy restauracje hotelowe zostały doświadczone przez pandemię, nasza jest codziennie sprzedana w 100 procentach. Najlepiej robić rezerwację z wyprzedzeniem, tak minimum tydzień, dwa. Co ciekawe mamy część gości, którzy przyjeżdżają jako goście do hotelu tylko po to, by skorzystać z restauracji. To też jest niezwykłe, że ktoś wybiera hotel przez pryzmat restauracji.

Kim jest zatem gość Hotelu Nobu?

Gościem hotelu może być i jest każdy. Nie zamykamy się na jakąkolwiek grupę docelową. My targetujemy wszystkich. Zwłaszcza, że (co jest nietypowe dla Nobu) mamy dwa różne style. Część klasyczna to zaadaptowany Hotel Rialto - w tej części hotelu znajdują się pokoje w stylu art deco, nawiązujące do ducha i historii Warszawy i jest część dobudowana z 80-cioma pokojami, których styl również czerpie z Warszawy, ale tej minimalistycznej, szybko rozwijającej się - goście znajdą tutaj kosmopolityczne wnętrza, wielość naturalnych materiałów oraz powściągliwy design. Tak naprawdę goście na etapie rezerwacji mogą zadecydować w jakim stylu lepiej się odnajdą. Mamy osiem kategorii pokoi - jednak zarówno pokoje standard, jak i apartamenty sprzedają się z podobną częstotliwością. Podwyższona sprzedaż apartamentów to dowód na to, że segment gościa premium rośnie w Polsce. W naszym hotelu można spotkać biznesmenów, turystów, osoby świętujące specjalne okazje, trendsetterów - praktycznie każdego. Myślę, że dzieje się tak, ze względu na nasze podejście - nie ważne jaką grupę społeczną gość reprezentuje, może mieć pewność, że będzie się u nas czuł dobrze.

Wobec tego pandemia nie uprzykrzyła całkowicie realizacji planów?

Oczywiście chcielibyśmy sprzedawać więcej pokoi, jednak jesteśmy świadomi obecnej sytuacji na rynku. Monitorujemy stale nasze osiągi, porównujemy z rynkiem, by móc jeszcze lepiej zaplanować działania. Jako dopiero otwarty hotel absolutnie nie możemy narzekać, ponieważ wiemy, że zazwyczaj hotele w pierwszych miesiącach zakładają znacznie niższe wyniki niż rynek.

Chciałabym tutaj porozmawiać trochę o otwarciu - pojawiło się wiele pozytywnych opinii.

To prawda, jednak samo otwarcie nie było tak huczne, jak to pierwotnie zaplanowaliśmy. Miały być dwie duże imprezy - soft opening, na którym mieliśmy gościć przedstawicieli władz, gwiazdy oraz partnerów. Później miało nastąpić huczne otwarcie, tzw. sake ceremony, na którym mieli pojawić się założyciele naszej sieci, czyli Robert De Niro, Nobu Matsuhisa i Meir Teper, którzy zawsze przy okazji takiego wydarzenia rozbijają beczki z sake, otwierając tym samym oficjalnie hotel. Te plany niestety zostały  pokrzyżowane - ograniczyliśmy się jedynie do press lunchu.

Hotel już funkcjonuje, czy zatem jest planowana wizyta założycieli?

Oczywiście, eventy się odbędą. W dniu otwarcia mieliśmy wideo spotkanie z naszymi założycielami, także mieliśmy przyjemność ich zobaczyć oraz poznać i wtedy zapewnili nas, że jak tylko będzie to możliwe odwiedzą swój nowy hotel.

Dlaczego stolicę Polski wybrano jako kolejne miejsce inwestycji?

Jeśli chodzi o siec Nobu to zazwyczaj wybierane są miejsca z ogromnym potencjałem - założyciele widzieli potężne możliwości i się nie pomylili. To nie zawsze są typowe destynacje, które przyszłyby nam do głowy w pierwszej kolejności. Co ciekawe Meir Teper ma polskie korzenie - urodził się w Kraśniku i z sentymentaem podchodzi do naszego kraju. Stąd też pomysł na dwa style - gdy Meir Teper przyjechał i zobaczył część klasyczną Hotelu Rialto, zadecydował o połączeniu obu stylów. On też zauważył potencjał w naszym kraju i Warszawie, jako jednym z najszybciej rozwijających się miast w Europie.

Jestem zatem ciekawa czy w przypadku tak znanej marki trzeba podejmować intensywne działania marketingowe? Czy trzeba jeszcze bardziej umacniać znajomość marki?

Oczywiście lokalnie hotel jest mocno wypromowany, jednak w dalszym ciągu potrzebujemy gości z kraju, Europy czy świata. Wobec tego ta komunikacja na szeroka skale w dalszym ciągu musi mieć miejsce , ponieważ jest jeszcze wiele osób, które nie wiedzą o naszym istnieniu i do tych osób musimy dotrzeć. Wielu kojarzy też hotel tylko i wyłącznie z Robertem de Niro, więc my także musimy ich uświadamiać, że jego postać nie jest tutaj najważniejsza, że tak naprawdę wszystko zaczęło się od kuchni, od Nobu Matsuhisa.

Szefowie kuchni często stają się gwiazdami sceny gastronomicznej i nie tylko.

To prawda, myślę, że dobrym przykładem jest tutaj Nobu Matsuhisa, który jest w stanie zaoferować nam konkretne przeżycie. Zapoczątkował on pewną erę - kuchni nikei - połączenia kuchni japońskiej z wpływami peruwiańskimi. Natomiast ja nie znając tej sieci, nie zdawałam sobie sprawy jak wiele restauracji japońskich w Warszawie inspiruje się, bądź kopiuje nasze dania. To jest fenomen, który zrozumiałam w momencie, gdy spróbowałam tej kuchni. Jestem podekscytowana tym, że mogę być częścią tego miejsca. Myślę, że to jest szczęście, móc promować produkt, którego jest się tak pewnym.

Jak wobec tego postrzega Pani rynek hotelarski w naszym kraju?

Rynek na pewno się rozwija. Czy w takim tempie, jakiego bym oczekiwała? Niekoniecznie. Na pewno brakuje tych dużych brandów. W segmencie luxury jest wiele do dopracowania i nadgonienia.

Pytanie czy w Polsce mamy wystarczającą liczbę odbiorców tego segmentu?

Po naszym otwarciu okazało się, że potencjał jest ogromny. Może rzeczywiście przyzwyczailiśmy klientów, że te hotele pięciogwiazdkowe niekoniecznie reprezentują sobą założony standard, a ceny są tam zaniżone. Goście przyzwyczaili się do tego, przez co nie jest łatwo wejść na rynek z nową marką i sprzedawać pokoje dwa razy drożej, niż konkurencja. Na świecie jest jednak wiele luksusowych brandów, których w Polsce nie ma. Oczywiście biorąc pod uwagę obecny czas nie liczę, że coż się pojawi, ponieważ wszystkie inwestycje hotelowe są wstrzymane. Jeżeli były plany na pojawienie się międzynarodowych sieci, to na pewno zostały one przełożone lub odwołane.

Jakie wyzwania stawia branża hotelarska obecnie?

Na pewno wyzwaniem są obniżki cen, które są widoczne na każdym kroku. Czasami trudno uwierzyć, gdy słyszymy przykładowe ceny figurujące w hotelach pięcio gwiazdkowych. Jeżeli chodzi o nas, jako Hotel Nobu, to plusem jest na pewno to, że nie mamy bezpośredniej konkurencji, przez to jaki segment reprezentujemy.

No tak, mamy tutaj rozgraniczenie na luxury brands i luxury lifestyle - a więc markę, którą Państwo reprezentujecie.

Tak, nasz luksus jest nienachalny ? jeżeli popatrzymy na design hotelu, to po wejściu, nie znajdziemy niczego, co by nas przytłaczało. Dobrze znamy jakość użytych materiałów, wiemy, że mamy sprzęt najwyższej klasy, ale to wszystko do nas nie krzyczy. Ścieżka komunikacji jest prosta, w pokojach nasi goście powinni poczuć zen. Staramy się kłaść nacisk na attention to details, czyli w częściach wspólnych  poczujemy charakterystyczny zapach, przypisany właśnie do marki Nobu ? jest to zapach trawy cytrynowej i imbiru. To jest firmowy zapach, który nas identyfikuje i daje poczucie bezpieczeństwa. Mamy również zmianę klimatu trzykrotnie w ciągu dnia ? na piętrach manipulujemy oświetleniem, muzyką, by wszystko się dobrze ze sobą komponowało. Całość daje poczucie samospełnienia.

Tworząc klamrę kompozycyjną chciałabym zapytać co Panią napędza? Co jest Pani motorem?

Zdecydowanie jestem osobą samo zmotywowaną - nie muszę jej szukać bodźców na zewnątrz. Oczywiście sukces motywuje mnie do pracy, natomiast naprawdę wystarczy mi to, że identyfikuję się z marką oraz miejscem, które reprezentuję. Atmosfera w pracy też jest dla mnie istotna. Gdy dochodzi do tego oblężenie przez naszych gości, to naprawdę praca jest czystą przyjemnością.

Ma Pani motto, którym się kieruje w życiu?

"Każdy jest kowalem swojego losu" - to przysłownie definiuje zarówno mój charakter, jak i moją drogę zawodową. Jestem osobą konkretną i zmotywowaną. Wszystko jest w naszych rękach i nie można mieć pretensji do innych osób, gdy coś się nam nie uda - to my odpowiadamy za swoje działania i podjęte kroki.

 

Sandra Iwińska - commercial director w Nobu Hotel w Warszawie

fot. własność Sandra Iwińska

autor: Katarzyna Hajzer