Polski rynek dowozów jedzenia jest niezwykle konkurencyjny i rozwija się dynamicznie. Szczególny wzrost można było zauważyć w trakcie izolacji. Okazało się wówczas, że coś co powstało dla wygody konsumentów, stanowi w pewnych sytuacjach nieocenioną deskę ratunku zarówno dla osób prowadzących lokale gastronomiczne, jak i dla stęsknionych gości restauracji. Dlatego warto przyjrzeć się rynkowi bliżej i rozważyć wprowadzenie mobilności do swojego biznesu.

Jak często zamawiamy posiłki do domu? Okazuje się, że coraz częściej. Według badania SW Reserach dla Glovo ponad 40 proc. Polaków do 34. roku życia przyznaje, że dania z dowozem zamawia co najmniej raz w tygodniu. W dodatku robimy to w dni wolne od pracy, kiedy teoretycznie mamy najwięcej czasu na gotowanie. Na przestrzeni lat ewoluowało również pojęcie "niedzielnego obiadu", który początkowo oznaczał obiad przygotowany w domu dla rodziny, przez wyjście do restauracji, aż po dzisiejsze dania na dowóz. Dlaczego tak się dzieje? Żyjemy szybciej, społeczeństwo staje się zamożniejsze, lubimy wygodę? Do tego wszystkiego znaleźliśmy się w środku pandemii, która również znacząco wpłynęła na rynek delivery. W trakcie kwarantanny Polacy zamawiali nie tylko gotowe posiłki, ale też poszczególne produkty:

- Okres pandemii był zupełnie nową rzeczywistością dla całej branży delivery, która w sposób błyskawiczny musiała dostosować się do sytuacji - mówi Carlos Silván, general manager Glovo Polska. - Część wdrożonych przez Glovo rozwiązań jest stosowana do teraz. Kroki, które podjęliśmy to: podpis zamawiającego u dostawcy został wyłączony, kurier zostawia paczkę pod drzwiami na życzenie zamawiającego, zachęcamy do płatności kartą lub online, komplet zaleceń dotyczących higieny (na podstawie wytycznych WHO) został przekazany do kurierów Glovo, szkolenie kurierskie nie odbywa się już w biurach Glovo, ale online. Zmieniły się również preferencje klientów, jeśli chodzi o godziny zamówień. Najczęściej użytkownicy korzystają z Glovo w piątek i sobotę w godzinach wieczornych, 17-19. Przed pandemią zauważalne były także wzrosty zamówień w czasie lunchu. Natomiast podczas kwarantanny pory zamówień uległy zmianom i się "wypłaszczyły" na przestrzeni całego dnia, co spowodowane jest wzrostem zainteresowania zamawianiem artykułów spożywczych.

Nagromadzenie zmiennych zdecydowanie wpłynęło na rynek dowozów jedzenia. Dlatego z czasem zaczęło pojawiać się pytanie: czy to oznacza, że lokale gastronomiczne zostaną zastąpione coraz bardziej popularnymi dark kitchens?

PRZYSZŁOŚĆ JEST TERAZ

Restauracje z pewnością nie zostaną zastąpione przez ghost kitchens, natomiast rynek delivery stanie się, a nawet można pokusić się o stwierdzenie, że stał się nieodłączną częścią konceptów gastronomicznych. Z tego względu restauratorzy powinni mieć na uwadze wprowadzenie lub usprawnienie mobilności w swoich lokalach. Nowe zjawisko w gastronomii, które miało być kulinarnym trendem dekady, nagle stało się modelem ratunkowym dla całej branży. Gdy restauracje z dnia na dzień straciły możliwość przyjmowania klientów, ratowały się jedzeniem sprzedawanym na wynos. A tym właśnie są ghost kitchens - miejscami, gdzie jedzenie zamawia się tylko online. Są to kuchnie, które przygotowują dania wyłącznie z dostawą do domu. Restauracja, która nie ma lokalu, może docierać do klientów wyłącznie przez internet, więc powinna posiadać sprawny system zamawiania jedzenia online. To bardziej skomplikowane od typowego e-sklepu, dlatego wielu chętnie decyduje się na współpracę z platformami zamawiania jedzenia online. Restauratorzy korzystając z gotowego produktu - czyli platformy, muszą podzielić się prowizją od każdej transakcji. Prowadząc własny lokal gastronomiczny, warto przeanalizować taką współpracę, tworząc bilans zysków i strat. Współpraca z największymi graczami na rynku będzie dobrym rozwiązaniem dla tych, którzy mogą pozwolić sobie na inwestycję w rozwój działu delivery i chcą otrzymać pełny produkt wraz z dodatkowymi korzyściami, jak np. analizy biznesowe. Z drugiej strony coraz więcej mówi się o tym, że z czasem średnie i większe biznesy gastronomiczne będą budować własne kanały sprzedaży, często łącząc się w kolektyw.

- Pozyskiwanie zamówień zarówno własnymi kanałami, jak i za pośrednictwem serwisów, jest obecnie popularną praktyką biznesową - mówi Katarzyna Makowska, brand manager Pyszne.pl. - Serwisy do zamawiania jedzenia docierają do bardzo szerokiej grupy odbiorców - w przypadku Pyszne.pl ponad 2,5 miliona użytkowników. Rozpoczynające z nami współpracę restauracje zauważają szybki rozwój kanału online i notują znaczny wzrost obrotów. Większość partnerów, z którymi współpracujemy, realizuje dostawy we własnym zakresie. Mamy jednak rozwiązania również dla lokali, które nie zatrudniają własnych kurierów i do tej pory nie prowadziły dowozu. Współpraca z Pyszne.pl wiąże się także z dodatkowymi korzyściami. Świadczymy specjalistyczne doradztwo dla restauracji - nasze wieloletnie doświadczenie pozwala nam na rekomendowanie skutecznych rozwiązań na podstawie analizy na przykład rozkładu zamówień w ramach strefy dostaw, popularności poszczególnych pozycji z menu czy pozycji na liście wyszukiwania prezentowanej klientom. Aby wspierać naszych partnerów w optymalizacji kosztów i zwiększaniu zysków, prowadzimy też sklep dostępny wyłącznie dla nich, gdzie gwarantujemy najniższe ceny na rynku dla produktów potrzebnych w codziennym funkcjonowaniu restauracji.

BILANS ZYSKÓW I STRAT

Gastronomia, szczególnie w Polsce, jest głęboko zakorzeniona w tradycji. Jesteśmy społeczeństwem, które mimo wszystko ceni sobie kulturę stołu - z tego względu restauracje, jako stacjonarne koncepty gastronomiczne, przetrwają próbę czasu i skoku technologicznego. Nie można natomiast wyprzeć się drugiego aspektu, ściśle związanego z jakością życia, która na przestrzeni lat poszybowała w górę. Choćby z tego względu rozszerzenie oferty o dowozy wydaje się kwestią obligatoryjną. Zresztą żaden przedsiębiorca nie powinien zamykać się na potencjalnych klientów/gości, a tych w wirtualnym świecie jest więcej, niż się nam wydaje. Wdrażając system zamówień online w restauracji, tworzymy jeszcze jeden kanał sprzedażowy. Poszerza to liczbę możliwych zamówień oraz zwiększa grupę potencjalnych odbiorców. Osoby zamawiające przez internet to często zupełnie nowy typ klienta, któremu rzadko zdarza się zamawiać jedzenie przez telefon lub osobiście odwiedzać restaurację.

Obecnie dowozy nie obejmują jedynie miejsc zamieszkania. Firmy dowozowe obsługują coraz częściej biura, konferencje czy spotkania w plenerze. Dzięki temu goście mogą bez ograniczeń lokalizacyjnych cieszyć się kuchnią z ulubionych lokali gastronomicznych. Umożliwiając im zamawianie dań online, stwarzamy szansę na uzyskanie wyższej wartości samych zamówień. System zamówień przez internet pozwala także na wprowadzenie automatycznych podpowiedzi, które w subtelny sposób zasugerują klientowi oferty mogące przypaść mu do gustu. Co ważne, poprzez zamówienia można tworzyć bazy klientów - zyskujemy dane osobowe, które możemy przechowywać i wykorzystywać do późniejszych celów marketingowych. Uzyskane informacje umożliwiają dostosowanie indywidualnych ofert, zniżek i rabatów, które możemy przesyłać klientom mejlem lub esemesem. Dołączając do grona lokali oferujących dowozy poprzez agregatorów, można stale śledzić opinie o punktach gastronomicznych. Pozwoli to na natychmiastowe reagowanie na potrzeby klientów i ewentualne niedociągnięcia. Wykorzystanie systemu online zachęca klientów do oceny jakości obsługi, do której dostęp mają inni użytkownicy. Uzyskanie wysokich wyników to gwarancja przyciągnięcia kolejnych zamawiających, a co za tym idzie - zwiększania liczby zamówień i zarobków restauracji.

DOWOZY I WIELE WIĘCEJ

Obecnie możemy wyróżnić czterech dużych graczy, którzy oferują kompleksową usługę dostawy, czyli platformę zamówień online, obsługę płatności oraz dowóz jedzenia. Na rynku obecne są również podmioty, które jedynie pośredniczą w procesie zamówienia, udostępniając aplikację do zamówień. Wreszcie poszczególne restauracje oferują własne dowozy. Platformy do zamawiania posiłków napędzają wzrost przychodów restauracji oraz wzrost gospodarczy całego sektora. Nowoczesne technologie umożliwiają restauracjom reagowanie na istotne zmiany preferencji konsumentów. Znaczący wzrost zainteresowania usługą zamawiania jedzenia z dowozem wynika przede wszystkim z ich funkcjonalności i wygody.

Współpraca z podmiotami oferującymi dowozy jedzenia z restauracji to nie tylko zwiększenie mobilności naszej restauracji. To także uzyskanie dostępu do wiedzy na temat rynku, która jest niezwykle ważna przy planowaniu działań i rozwijaniu konceptów gastronomicznych. Analizy oferowane przez agregatorów pozwalają zobaczyć coś więcej niż swój własny biznes.  Oprócz poznania opinii klientów można dowiedzieć się, jakie są najpopularniejsze pozycje w ofercie lub kiedy pojawia się najwięcej zleceń.

- Narzędzia, jakie oferuje Uber Eats, pomogły wielu, zwłaszcza małym i średnim lokalom przetrwać w tym trudnym czasie i szybko dostosować się do nowej rzeczywistości bez konieczności nowych inwestycji - mówi Małgorzata Michalik, Lead Account Manager, Uber Eats. - Sama firma właśnie z myślą o partnerach wprowadziła wiele rozwiązań ukierunkowanych na pomoc w utrzymaniu płynności finansowej - między innymi możliwość zmiany systemu rozliczania płatności z tygodniowych na dzienne, wprowadzenie opcji odbioru osobistego wcześniej zamówionych posiłków czy zniesienie opłaty aktywacyjnej i przyspieszenie procesu dołączania do platformy dla nowych restauracji w tym najbardziej newralgicznym czasie. Z naszych danych wynika, że w kwietniu tego roku liczba nowych restauracji na platformie była o 188 proc. wyższa niż w styczniu. Słuchając naszych partnerów, idziemy krok dalej i w tym tygodniu wprowadzamy nowe funkcje, właśnie z myślą o tym, by pomóc im maksymalizować zyski, komunikować się z użytkownikami w czasie rzeczywistym także w formie promocji oraz lepiej analizować dane sprzedażowe. Rynek się zmienił i w kolejnych miesiącach możemy obserwować, że trend zamawiania z dostawą będzie rósł. Dlatego warto uważnie przyjrzeć się tej gałęzi działalności i optymalizować działania z tymi partnerami, którzy mają doświadczenie, narzędzia i wiedzę potrzebną do rozwijania biznesu.

PROBLEMY WSPÓŁCZESNEJ GASTRONOMII

Jeżeli jako restaurator zastanawiasz się, czy warto zwrócić działania restauracji ku dowozom, powinieneś odpowiedzieć sobie na pytanie: czy możliwe jest rozwijanie biznesu bez mobilności? Oczywiście, pojawia się wiele wątpliwości - jak zachować jakość serwowanych dań? Na co zwrócić uwagę przy wyborze kanału dostaw? Wybrać jeden kanał czy kilka? Czy każdy rodzaj lokalu gastronomicznego powinien decydować się na dowozy?

Nie ma wątpliwości, że mobilność stała się czynnikiem, który może zaważyć na sukcesie niejednej firmy. I to nie tylko ze względu na stale rozwijającą się technologię i tempo życia. Ostatnie wydarzenia pokazały, że dotychczasowy model biznesowy może być niewystarczający w obliczu nagłych zmian, do których warto szybko się zaadaptować. Pozostaje jednak wiele przyziemnych obaw, które budzą wątpliwości. Przecież każdy szef kuchni czy restaurator chce, by serwowane dania były najwyższej jakości. Jak zachować ją w daniach na dowóz? Rzetelny i przemyślany plan działania na pewno rozwieje wątpliwości. Obecnie na rynku gastronomicznym istnieje wiele rozwiązań, które mają na celu wspomaganie działalności na dowóz: od systemów zamówień, przez środki transportu, aż po opakowania i sprzęt do przewożenia jedzenia. Jeszcze do niedawna wydawałoby się niemożliwym dowiezienie dania z restauracji fine diningowej. Czas izolacji zweryfikował to i okazało się, że naprawdę wierni klienci są gotowi wspierać ulubione miejsca w każdej formie. Oczywiście, w przypadku takich konceptów dowozy nie będą doświadczeniem pełnym, a same restauracje nie zdołają utrzymać się tylko z takiej formy serwowania dań. Niemniej warto przemyśleć w obecnej sytuacji kwestię przystosowania części menu do dowozów. Rynek delivery nie tylko się rozrasta, ale również urozmaica. Dowozy to już nie tylko pizzerie.

O CZYM PAMIĘTAĆ?

Wobec tego jak to wygląda w praktyce? O czym pamiętać i jak przygotować się do wdrożenia usługi dowozów jedzenia w restauracji? Wiele zależy od przyjętego rozwiązania. Jednak w każdym z przypadków należy przygotować lokal na odbiór zamówień. Dobra organizacja to klucz do sukcesu - jeśli zaplanujesz proces przygotowywania, wydawania i dowozu posiłków, oszczędzisz czas i pieniądze. W obsłudze zamówień znacząco pomaga system POS. Dzięki niemu pracownik restauracji może od razu oznaczyć zamówienie jako danie na dowóz i przesłać tę informację prosto do kuchni. Załoga będzie lepiej poinformowana, a cały proces przygotowania posiłku przebiegnie szybciej i bez pomyłek.

Jeszcze kilka lat temu, kiedy jedzenie na dowóz dosłownie raczkowało, najczęstszym sposobem zamawiania posiłków był telefon do restauracji. Obecnie istnieje wiele opcji do wyboru - nie trzeba się ograniczać tylko do jednego z nich. Oczywiście, warto skupić się na rozwiązaniu, które przyniesie największe zyski lokalowi. Aplikacje, portale internetowe, bezpośrednie telefony, zamówienia na dowóz, z odbiorem własnym... kombinacji jest wiele. Z pewnością telefon to najbardziej tradycyjny sposób przyjmowania zamówień. Tak najczęściej zamawiają posiłki klienci z mniejszych miast, w których nie istnieje możliwość zamówienia posiłku za pośrednictwem portalu. Bez względu na to, jakim posługujemy się systemem do zamawiania, telefon kontaktowy zawsze powinien być dostępny w restauracji. Klient musi mieć możliwość skontaktowania się z lokalem w przypadku wyjątkowych sytuacji. Rozwój technologii narzucił jednak inne kanały kontaktu. Niektóre lokale decydują się na założenie własnej strony internetowej - jest to kosztowne, ale dobrze wpływa na wizerunek lokalu. Mimo to przed takim krokiem warto przeanalizować kanały zamówień, by dostosować je do potrzeb gości. Wiele zależy od profilu osób wybierających restaurację oraz od miejsca, w jakim znajduje się lokal gastronomiczny. Mając podstawowe narzędzia, warto ustalić, kto będzie się zajmował dostarczaniem jedzenia - w przypadku własnego systemu dowozów trzeba liczyć się z inwestycją w dodatkowych pracowników oraz środki transportu. Z drugiej strony portale do zamawiania jedzenia zazwyczaj oferują swoich kurierów, którzy dostarczają posiłki przy użyciu profesjonalnego sprzętu do przewożenia jedzenia. Na lokalu ciąży tylko zadanie przekazania zamówienia dostawcy. To duże ułatwienie dla restauracji i bistro nieposiadających innej opcji dowozu. Każde rozwiązanie wiąże się z dodatkowymi kosztami, dlatego warto dokładnie przeanalizować bilans zysków i strat, ponieważ z jednej strony zatrudnianie własnego kierowcy będzie wiązać się z opłatami, takimi jak dodatkowa pensja, samochód, paliwo, opakowania na żywność, ale z drugiej lokal nie ponosi kosztów prowizji za zamówienia. Własny kierowca to jedyny sposób na dowóz w małych miejscowościach, których nie obejmują portale do zamawiania jedzenia ani franczyzy kurierskie.

- Decydując się na podjęcie współpracy z portalami do zamawiania jedzenia on-line, restauratorzy przede wszystkim powinni brać pod uwagę rzetelność marki - mówi Wojciech Goduński, właściciel portalu Zjemy.co. - Na polskim rynku coraz więcej pojawia się aplikacji do zamawiania jedzenia online. W większości są to brandy, które wchodzą w branżę bez żadnego doświadczenia. Tego typu startupy restauracje, które przystępują do współpracy, traktują jako testowe profile. Niektóre aplikacje potrącają nawet 40 proc. prowizji od transakcji. Odliczając koszty dowozu oraz realizację zamówienia, restaurator nie osiąga zamierzonych zysków. Na wstępie warto zwrócić uwagę na liczbę restauracji, z którymi współpracuje potencjalny partner, oraz jakie są przewidywane koszty współpracy. Należy pamiętać, że aplikacja do zamawiania jedzenia powinna pomóc restauracji dotrzeć do większej liczby klientów przy realnych kosztach prowizji.

Postępu nie da się zatrzymać, można albo stać z boku i przyglądać się temu, co dzieje się na rynku gastronomicznym, albo pójść z duchem czasu. Właściciele lokali muszą dogłębnie przeanalizować działalność swojej restauracji i zastanowić się, czy rezygnacja z możliwości, jakie oferują obecne technologie, jest dla nich odpowiednia. Aktualnie dostępnych jest wiele technologii wspierających proces dowozu zamówień do klienta. Dzięki nim restauracje mogą w coraz prostszy sposób wchodzić na rynek dostaw jedzenia i nie muszą martwić się skomplikowanym procesem zamawiania, koordynacji i transportu.

autor: Katarzyna Hajzer