autor: Dr inż. Marcin Kurek

Jednym z elementów decydującym o tym, czy jesteśmy w stanie prowadzić lokal gastronomiczny, jest to, czy posiadamy odpowiednią ilość miejsca zgodną z zasadami obowiązującymi w danym kraju. Wymagania dotyczą głównie odpowiedniego układu funkcjonalnego restauracji, czyli takiego przestrzennego powiązania ze sobą pomieszczeń, w których uwzględniono wszystkie potrzeby i wymagania związane z produkcją towarów oraz ruchem pracowników i konsumentów. Jednym z elementów całego układu funkcjonalnego jest dział ekspedycyjny, czyli wydawania towarów, nazywany w zakładach gastronomicznych z obsługą kelnerską - rozdzielnią kelnerską.

Jak umieścić rozdzielnię kelnerską?

Rozdzielnia kelnerska jest pomieszczeniem, które łączy salę konsumencką z kuchnią, a więc musi spełniać odpowiednie wymagania dotyczące bezkolizyjnego ruchu w jednym kierunku. Poza tym rozdzielnia musi być tak usytuowana, aby umożliwiać oddawanie brudnych naczyń do zmywalni i pobranie potraw z kuchni. Dodatkowo często za pomocą szaf przelotowych łączy się zmywalnię z rozdzielnią kelnerską celem pobrania przez kelnera czystej zastawy stołowej. Szafa przelotowa ma za zadanie oddzielić strefę "brudną" od strefy "czystej", ponieważ umyte naczynia są wkładane do szafy i odbierane z drugiej strony, co utrzymuje wymogi sanitarne o niekrzyżowaniu się dróg. Ważne jest, aby zapewnić odpowiednią szerokość przejść i takie ułożenie całej rozdzielni, aby odległości pokonywane przez ludzi pracujących i tak cały dzień na nogach nie były zbyt duże. Poza tym oddalenie rozdzielni od sali konsumenckiej może powodować wychłodzenie się potraw gorących. Istnieje bardzo wiele różnych możliwości usytuowania rozdzielni kelnerskich w zależności od możliwości lokalowych danej restauracji. Warto zwrócić szczególną uwagę na drzwi do rozdzielni kelnerskiej, aby otwierały się zgodnie z ruchem pracowników, a ich otwieranie było jak najmniej uciążliwe, czyli można zainstalować drzwi dwuskrzydłowe lub drzwi przesuwne z czujnikiem ruchu.

Rozdzielnia kelnerska i stacje kelnerskie

Obecnie rozdzielnia kelnerska to nie tylko lada, która łączy kuchnię z salą konsumencką, ale rozbudowana przestrzeń, dzięki której zapewniona jest odpowiednia obsługa sali i konsumentów. W rozdzielni kelnerskiej mogą być umieszczone podgrzewacze do zup, chłodziarki, kostkarki do lodów czy ekspresy do kawy. Można spotkać w restauracjach taki model obsługi gości, w którym to napoje zimne i gorące są również przygotowywane przez kelnera, który na ten czas obsługuje bar lub urządzenia barowe umieszczone w rozdzielni kelnerskiej. Do takich urządzeń można na pewno zaliczyć ekspresy do kawy czy też warniki do wody, jeśli klient zamówi herbatę. Innymi urządzeniami, które mogą się znaleźć w rozdzielni kelnerskiej, są witryny chłodnicze na napoje, czyli chłodziarki z przeszklonymi drzwiami. Umożliwia to szybką identyfikację umiejscowienia danego napoju bez konieczności otwierania drzwi. Jeśli natomiast taka szafa znajduje się w polu widzenia konsumenta, to pełni ona również funkcję promocyjną, jeśli napoje są zawsze ustawione etykietą w kierunku do drzwi.

Rozdzielnia w przypadku typowo podręcznikowej definicji to tylko ta część restauracji, gdzie łączy się kuchnia z pracą kelnera, jednakże wiadomo, że do obowiązków kelnera należy kompleksowa obsługa konsumenta oraz przygotowanie stołu przed i po konsumpcji. Należy więc zwrócić uwagę również na sprzęty, które łączą się z obsługą konsumenta i również muszą być ?pod ręką? kelnera. Poza jedną właściwą rozdzielnią kelnerską można w restauracji umieścić jedną lub więcej stacji kelnerskich. Stacja kelnerska, czyli element wyposażenia wnętrza restauracji, w którym przechowuje się zastawę, sztućce czy inne akcesoria, jest czasami nazywana pomocnikiem kelnerskim. Składa się ona z dwóch lub więcej półek, małego blatu, szuflad oraz szafki. Na półkach można przechowywać drobne elementy zastawy lub bielizny stołowej będącej w ciągłym obiegu. Natomiast blat może służyć do umieszczenia kasy fiskalnej, terminala kelnerskiego lub być miejscem do przechowywania bloczków bonowych. Szuflady, które są podzielone na sekcje, są najlepszym rozwiązaniem, jeśli chodzi o przechowywanie sztućców. Szafka natomiast może służyć do przechowywania obrusów lub większych elementów zastawy. Stacja kelnerska służy głównie do tego, aby podczas obsługi konsumentów nie trzeba było pokonywać długiej drogi do przygotowalni, a tylko szybko chwycić najbardziej potrzebne przedmioty w danej chwili.

Urządzenia pomocne przy przyjmowaniu i obsłudze zamówień

Można spotkać się z opinią, że kelner to osoba numer dwa w restauracji, zaraz po konsumencie, ponieważ nawet najlepsze danie stworzone przez świetnego szefa kuchni, podane na wspaniale zdobionym talerzu, może nie uzyskać pełnej akceptacji klienta, jeśli atmosfera stworzona przez osobę sprzedającą nie będzie odpowiednio zachęcająca i przyjazna.

W relacjach wielu kelnerów z branży gastronomicznej często pojawia się motyw o tym, że jednym z najbardziej stresujących momentów tej pracy jest rozpoczęcie ,,znajomości" z klientem, do którego trzeba podejść, często uprzednio wskazać stolik, podać menu oraz rozpocząć rozmowę. Kelner w swojej pracy powinien na tym etapie mieć ułatwione zadanie dzięki zastosowaniu odpowiednich technik czy urządzeń. Kelner, jak wspominano wcześniej, jest osobą odpowiedzialną za sprzedaż produktów, potraw tworzonych w restauracji, więc tak naprawdę od jego zdolności i umiejętności zależy nasz przychód. Warto ten przychód odpowiednio kontrolować, do czego służą różnego rodzaju systemy bonowania, czyli wystawienia bonu, a więc wewnątrzzakładowego środka płatniczego, na którym wykazywany jest zapis zamówionych rzeczy na dobro czyjegoś rachunku. Jest to bardzo ważny dokument, ponieważ na jego podstawie obsługa kelnerska może się domagać wydania zamówionych potraw i napojów, natomiast restauracja na tej podstawie rozlicza daną zmianę kelnerską.

Do tworzenia bonów można użyć bloczka kelnerskiego, czyli najprostszego rozwiązania ręcznego pisania zamówienia na specjalnie przygotowanych wzorach bonów spiętych w zwartą formę z możliwością wyrywania kartek. Takie elementy są już w wielu miejscach dość archaicznym rozwiązaniem, ale w przypadku obsługi przyjęć, gdzie nie ma konieczności "nabijania na kasę" wszystkich pozycji, bloczki nadal mogą być stosowane. Poza tym na pomocniku kelnerskim zawsze warto mieć jeden lub dwa bloczki na wypadek zawodności systemu komputerowego czy awarii terminalu. Często bony mogą być stosowane w miejscach o dużym przepływie konsumentów, gdzie jeden stolik jest obsługiwany przez kilku kelnerów, np. w niektórych restauracjach blisko atrakcji turystycznych. Wtedy kelner może dokonywać zapisu na bonie w kilku kopiach: oryginał kierować do kuchni, kopię zostawiać na stoliku, a przy sobie trzymać jeszcze jedną dla sprawdzenia rozliczenia.

Bardziej unowocześnioną formą bonów są terminale kelnerskie podłączone do drukarki bonowej znajdującej się w kuchni za pomocą sieci lokalnej. Terminal jest specyficzną formą komputera z zainstalowanym najczęściej jednym programem do obsługi kelnerskiej. To właśnie od złożoności programu są zależne funkcje, jakich można oczekiwać od terminalu. Terminale mogą być stacjonarne (postawione na pomocniku kelnerskim) lub przenośne (w formie palmtopów lub teraz bardziej widocznych tabletów). Zastosowanie terminalu niewątpliwie przyspiesza pracę całej restauracji, wyklucza błędy obliczeniowe, umożliwia dokonywanie zmian podczas realizacji zamówienia i bezproblemowe przejmowanie otwartych rachunków przez poszczególne zmiany obsługi.

Zarówno bon w formie papierowej, jak i terminal kelnerski służą do rozliczania się z klientami, a zgodnie z obowiązującymi przepisami zakład gastronomiczny prowadzący działalność powinien rozliczać się z urzędem skarbowym. Urządzeniem, które to ułatwia, jest kasa fiskalna. Kasa fiskalna umożliwia nie tylko wydawanie paragonów z wyszczególnionym podatkiem od towarów i usług, ale również posiada funkcję rejestrowania wszystkich transakcji, czy to w formie drugiego rulonu papieru termicznego, czy coraz częściej stosowanego nośnika elektronicznego umieszczonego w kasie. Kasy fiskalne również mogą być podłączone do czytników kodów kreskowych, jeśli zakład prowadzi na przykład sprzedaż napojów w butelkach do posiłków. Do kasy fiskalnej często podłączone są terminale płatnicze umożliwiające dokonywanie płatności kartą. Obecnie większość kart posiada opcję płatności zbliżeniowych, więc warto zwrócić uwagę na to, aby terminal posiadał właściwość odczytywania takich kart oraz funkcję połączenia bezprzewodowego.

Rozdzielnie kelnerskie, jak i stacje kelnerskie, są nieodzownym miejscem pracy kelnera. Podczas ich projektowania warto wziąć pod uwagę to, czego kelner potrzebuje w swojej pracy, aby niepotrzebnie nie tracić przestrzeni na ustawianie elementów zbędnych lub w późniejszym użyciu nie powodować niepotrzebnej konsolidacji urządzeń kosztem dróg komunikacyjnych personelu.