Chyba każdy, kto posiada lub zarządza lokalem gastronomicznym, zgodzi się ze mną, że nie zawsze jest łatwo i przyjemnie. Pomimo iż praca w gastronomii sprawia nam ogrom satysfakcji, bywają momenty, w których załamujemy ręce, widząc rachunek zysków i strat.

Koszty prowadzenia tego biznesu są często zaskakujące, a na dodatek nie pomaga nam w tym brak wykwalifikowanego personelu na rynku pracy. Pomimo faktu, iż znalezienie kelnera z wiedzą, doświadczeniem i predyspozycjami do tego fachu graniczy z cudem, nie oznacza, że takiego personelu nie będziemy mieli w swoim lokalu. Kelner poza tym, że staje się wizytówką każdej restauracji, jest przede wszystkim przedstawicielem handlowym kuchni i baru. To właśnie ten człowiek ma największy wpływ na to, jaki rachunek zbudują goście, i od jego chęci i zaangażowania zależy, czy goście do nas wrócą. Zatrudniając i szkoląc naszych pracowników, powinniśmy szczególnie pamiętać, że to generowana przez kelnerów sprzedaż ma największy wpływ na nasz końcowy wynik finansowy. Nie powinna zatem być dziełem przypadku.

Od czego zatem należy rozpocząć naukę sprzedaży?

Przede wszystkim od wyznaczenia celu - wyniku finansowego, do którego chcemy dążyć, oraz czasu, jaki wyznaczamy na jego realizację. Odpowiedz sobie na pytanie - ile zarabiasz teraz i o ile procent chcesz tę sprzedaż powiększyć. Pamiętaj o tym, że cel musi być realny. Budowanie rachunku w restauracji to nic innego jak budowanie relacji. A budowanie relacji to liczba podjeść do jednego stolika, liczba zadanych pytań otwartych, propozycji, rozpoznanych potrzeb gości. Jeśli kelner nie ma czasu zaopiekować się gośćmi, porozmawiać z nimi, doradzić, sprzedaży nie będzie. Wręcz przeciwnie! Mając w głowie znaczną liczbę zadań do wykonania, zrobi wszystko, aby kolejne zamówienie było jak najmniejsze. Goście przychodzą do restauracji po to, aby jeść, pić i się zrelaksować. Więc dlaczego tak wielu z nas nie dostrzega zależności? Goście chcą zostać nakarmieni, a Ty chcesz sprzedać jedzenie, więc dlaczego się ograniczać? Zakładając, że miesięcznie obsługujesz w swojej restauracji 10 000 osób, sprzedając co piątej osobie dodatkową kawę do rachunku, wygenerujesz dodatkowe 20 000 zł obrotu! Jak to możliwe? 10 000 : 5 = 2000 osób x 10 zł kawa = 20 000 zł! A to przecież tylko jedna dodatkowa kawa do co piątego stolika.

Kluczowe znaczenie ma w przypadku sprzedaży sugerowanej standard obsługi i zawarta w nim liczba podejść do stolika gości. Standard obsługi powinien składać się z kilku podstawowych kroków, które w znacznym stopniu mają wpływ na to, jaki obrót wygenerują dla nas kelnerzy. Jest to przede wszystkim powitanie gości z uśmiechem, nawiązaniem kontaktu wzrokowego. Następnie, prowadząc gości do stolika i podając im karty, powinniśmy już na tym etapie rozpocząć sprzedaż, zadając takie pytanie, na które trudno odpowiedzieć przeczeniem. Gotowym rozwiązaniem jest m.in.:

"Czego się Państwo napiją na początek"? lub "W taką pogodę proponuję rozgrzewającą herbatę. Mamy w ofercie herbatę z konfiturą malinową i szczyptą chili oraz tradycyjną herbatę na bazie cytrusów, miodu, imbiru i cynamonu. Którą dla Państwa przygotować?".

To pytanie, o którym wspomniałam, jest dopiero wstępem do budowania rachunku. Przecież to nic trudnego, jeśli nauczysz swoją obsługę sprzedawać poprzez wykorzystywanie mowy ciała czy odpowiednio sformułowane pytania. Kolejną szansą na zbudowanie rachunku jest przyjmowanie zamówienia. Pamiętajmy, że w budowaniu relacji duże znaczenie ma po prostu swobodna rozmowa. W czasach, kiedy tak rzadko odkładamy smartfony na bok, rozmowa ma szczególne znaczenie. Dlatego zawsze, gdy gość sobie tego życzy, prowadź z nim rozmowę (chyba że przeszkadza to w prawidłowej obsłudze pozostałych gości). Chęć gościa do rozmowy możesz sprawdzić, próbując nawiązać z nim konwersację. Jeśli nie podejmuje tematu - wycofaj się, jeśli jest zainteresowany - kontynuuj rozmowę. W tym miejscu ponownie wrócę do pojęcia pytań otwartych - na potrzeby tego artykułu zdefiniuję tak wszystkie pytania, które powiększają nam wartość sprzedaży i nie dają nam możliwości udzielenia odpowiedzi poprzez słowa "tak" lub "nie".

Przykłady możemy mnożyć bez końca np. "Na który deser się Państwo zdecydowali?", "Do deseru kawa czy herbata?", "Od której przystawki Państwo rozpoczną?"

Każdy z nas zna doskonale te pytania, samemu wypowiadając je, kiedy podejmujemy w domu gości. Słynne pytanie "Napijesz się kawy czy herbaty?" jest idealnym przykładem sprzedaży sugerowanej! Pamiętamy, iż każdy z naszych gości jest indywidualnością. Dlatego polecając dania z karty, powinniśmy zwrócić uwagę na rozpoznanie potrzeb konsumentów. W tym przypadku bardzo pomogą nam pytania naprowadzające zarówno naszych gości, jak i samego kelnera np. "Preferują Państwo dania mięsne czy rybne?"

Skracając sobie w ten sposób listę możliwości, łatwiej nam będzie zaproponować danie spełniające oczekiwania gościa. Uważam, że należy sugerować często, najlepiej kilka razy podczas obsługi. Jednak nie może się to odbywać kosztem jego zadowolenia czy nadużywania jego cierpliwości. Jeżeli zaobserwujemy, że konkretny gość nie akceptuje stosowania technik sprzedaży sugerowanej - nie róbmy tego. Wracając do aspektu budowania rachunku poprzez liczbę podejść do stolika, nie możemy zapomnieć o wizycie kontrolnej, chwilę po zaserwowaniu dań. Służy ona nie tylko pozyskaniu informacji na temat jakości naszych produktów i okazaniu zainteresowania gościem, ale również kolejnej możliwości zadania pytania, np. które napoje uzupełnić, czy jakie wino podać do posiłku.

Każdy z przytaczanych tutaj przykładów nie przyniesie jednak zamierzonych rezultatów, jeśli mimiką, gestami czy postawą ciała okażemy gościowi nasze negatywne nastawienie do niego. Aby wysiłek, jaki wkładamy w budowanie rachunku, nie poszedł na marne, należy okazywać gościowi uwagę, troskę, cierpliwość i życzliwość. Wyraża to między innymi uśmiech, ton głosu czy cierpliwe edukowanie gości, którzy nie mają obowiązku posiadania rozległej wiedzy o naszych daniach, koktajlach czy winach. Właśnie dlatego korzystają z pomocy specjalistów w tym zakresie,  tzn. kelnerów. Szkoląc pracowników, pamiętajmy, że nikt sprzedawcą się nie urodził. Jest to umiejętność nabyta, która regularnie udoskonalana może nam przynieść ogromne korzyści. Nie obędzie się jednak bez biegłej znajomości karty menu, karty napoi i win, a także wiedzy na temat technologii przygotowywania dań, jakie mamy w sprzedaży, czy umiejętności budowania zestawów - łączenia produktów pasujących do siebie w pary.

Sprzedaż sugerowana powinna być podstawowym szkoleniem dla naszych pracowników, ponieważ to od nich zależy wysokość wypracowanego obrotu. Bycie przedstawicielem handlowym kuchni, baru to trudny fach, gdyż łączy w sobie psychologię, sprzedaż oraz umiejętność budowania relacji. Jednak goście często wynagradzają nam ten trud poprzez pozytywną reakcję na stosowanie tych technik, pozostawienie wysokich napiwków oraz częściej korzystając z naszych usług.

 autor: Edyta Okroj